□桂林日报记者李思静 通讯员周亚娟
向身处相隔千里的南京游客调查取证需要花费多长时间？答案是：不到一小时。
今年8月10日，桂林市文化市场综合行政执法支队在桂林市文化广电和旅游局的领导下，参照最高人民法院颁布的《人民法院在线诉讼规则》，完成了全国文化执法部门首例旅游案件线上调查取证。
如何突破时间与空间的限制？市文化市场综合行政执法支队负责人指了指智慧大屏——屏幕那头，这起旅游案件的当事人，南京游客陶先生正在配合执法人员调查；屏幕这头，执法人员按照流程，仔细核对陶先生的笔录和他提供的证据。
记者注意到，在线上平台，调查取证的全过程均被录音录像，执法人员将询问内容制作成笔录后，在线发送给当事人阅读确认，待笔录确认无误后，执法人员和当事人双方在线上对该份询问笔录进行电子签名，形成具有法律效力的《调查询问笔录》。
“我们在工作中发现，大量旅游投诉都是游客在旅游行程结束回到出发地后，才发现自身的合法权益受到损害，拨打12345热线投诉。因此，在受理投诉时，如果发现涉嫌存在违法违规的行为，我们就面临着取证难、异地取证成本高的问题。”市文化市场综合行政执法支队负责人介绍说，而通过线上平台在线进行调查取证，上述难题全都迎刃而解。
这次对行政执法数字化、行政执法服务便民化的探索，好处不仅仅是节省交通费。把调查取证这一办案重要环节放到“线上”进行，不难看出桂林旅游执法已经迈进智能化改革深水区，在规范旅游秩序、全力打造世界级旅游城市上，吐露出新气象。
桂林是全球闻名的旅游城市。今年来，全市旅游接待量长期保持高位运行。数据显示，今年上半年，全市接待游客总人数7022.8万人次，实现旅游总消费835.9亿元，同比分别增长50.4%、49.3%。然而，游客的大量涌入，让一些“不合理低价游”、强迫购物或变相强迫购物消费等旅游市场乱象有所抬头，严重侵害了旅游者的合法权益，极大地损害了桂林旅游良好形象。
擦亮桂林旅游“金字招牌”，市文化广电和旅游局坚持出实招、出硬招，积极探索服务式文旅监管新模式。从去年年末开始，一项又一项旅游执法监管创新举措落地桂林。
2022年12月28日，桂林市旅游纠纷仲裁中心、桂林市旅游纠纷人民调解委员会正式揭牌成立，标志着桂林“行政调解＋人民调解＋仲裁裁决+司法调解”的“四位一体”多元化调解新模式正式构成。旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威，有效化解了诉讼时间和费用成本高的问题，拓宽旅游投诉纠纷的受理范围，对打造优质和谐的旅游消费市场、提升旅游服务质量发挥重要作用。
今年7月6日，桂林首次采用线上平台完成行政调解，并与“司法确认”顺利衔接，达到了“一站式服务、一次性了结”的调解目的，这意味着桂林“四位一体”多元化调解模式又有了实质性的进步和拓展延伸，这在全国文化执法部门中还属于首次。线上调解满足快速维权的现实需求，极大节约了双方当事人的涉诉成本，为高效解决旅游纠纷创造了条件；司法确认发挥了司法的权威优势，具有较强的法律效力，给调解协议履行加了一道“保险”，在有力保障各方合法权益的同时，极大提高了旅游纠纷调解的时效性和满意度。
创新工作亮点纷呈，基础工作更是做得扎实到位。记者了解到，为促进旅游企业高度重视旅游服务质量监督和投诉处理工作，市文化市场综合行政执法支队组建了一支旅游服务质量监督员队伍。质量监督员由旅行社、景区、酒店等旅游企业副总经理以上人员和熟悉法律法规的业务骨干担任，依托社交平台适时对质量监督员常态化开展法律法规宣传和投诉处理技能培训，不断加强质量监督员的责任感，提升质量监督员处置旅游纠纷的能力。
针对旅游市场乱象，市文化市场综合行政执法支队持续开展旅行社及服务网点专项整治、文旅市场“健康暑期”专项整治、旅游市场秩序整治百日行动等，约谈投诉多、问题多的旅游企业，加大旅游合同监管力度，推行电子行程录入并加强监督检查，实现旅游团队全过程监管，以“零容忍”态度，严厉打击“不合理低价游”、擅自变更行程、强迫或变相强迫购物等游客反映的突出问题，对投诉多、受到过行政处罚的旅行社，及时纳入重点监管名单并进行公布。
同时，在旅游市场综合治理中加强市县两级执法互动，深化区内外城市的执法协作，并联合公安、市场监管、交通、税务等部门开展常态化联合执法检查，形成齐抓共管的监管格局，全面提高整治成效。
一套“组合拳”打下来，桂林旅游市场秩序收获了不少好评。据了解，今年以来，市文化市场综合行政执法支队为游客挽回经济损失321万余元，还收到了写有“调解纠纷有呼有应、行政执法以忠以诚”“心系群众、公正执法”等内容的锦旗。
“只有旅游市场环境得到进一步优化，旅游者的安全感、幸福感和获得感才能得到进一步提升。”市文化市场综合行政执法支队负责人表示，将继续完善执法监管、提高办案质效，发挥好互联网优势，不断推进线上监管与线下监管深度融合，探索便民高效的执法新模式。
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